KPI LÀ GÌ? VÀ TẠI SAO ĐÂY LÀ GIẢI PHÁP TẠO RA SỰ KHÁC BIỆT CHO DOANH NGHIỆP?

Công tác đo lường hiệu suất công việc (performance management) hiện nay đang được thực hiện thiếu hiệu quả trong rất nhiều tổ chức trên toàn thế giới, từ các tập đoàn đa quốc gia, cơ quan chính phủ cho đến các tổ chức phi lợi nhuận. Họ đã và đang áp dụng các thước đo mục tiêu vốn được tạo ra mà không có bất kỳ sự liên quan nào đến các nhân tố thành công quan trọng của tổ chức mình.

Các thước đo này thường được tiến hành hàng tháng hoặc hàng quý. Các nhà quản lý sau đó sẽ xét duyệt chúng và kết luận rằng “đó là một quý thành công” hoặc “đó là một tháng không thành công”.

Chính các phương pháp đo lường giúp tổ chức kết nối các hoạt động hàng ngày với các mục tiêu mang tính chiến lược của tổ chức. Vì thế việc áp dụng và triển khai hiệu quả các thước đo mục tiêu trọng yếu (Key Performance Indicator – KPI) sẽ tạo ra sự khác biệt sâu sắc cho tổ chức doanh nghiệp.

Thực trạng

Theo tác giả David Parmenter (tác giả cuốn sách nổi tiếng Key Performance Indicators) đã nhận định: “Nhiều công ty đang áp dụng các thước đo mục tiêu không hợp lý, rất nhiều trong số chúng bị gọi sai tên là các thước đo mục tiêu trọng yếu (KPI). Thật sai lầm khi xem mọi thước đo mục tiêu là KPI.”

KPI là gì? và lợi ích khi áp dụng KPI

Câu chuyện về một Giám đốc điều hành của hãng hàng không British Airways – người mà theo David Parmenter được biết là đã tạo ra sự chuyển mình ngoạn mục cho British Airways trong thập niên 80 bằng cách tập trung vào một KPI duy nhất.

Vị giám đốc này đã thuê một số người tư vấn đi điều tra và báo cáo về các thước đo trọng yếu mà ông nên tập trung vào, nhằm vực dậy hãng hàng không đang trên đà đi xuống. Nhóm tự vấn nói với vị giám đốc rằng ông chỉ cần tập trung vào một nhân tố thành công quan trọng: sự đúng giờ trong việc cất cánh và hạ cánh của các chuyến bay. Chắc hẳn nhóm tư vấn đã trải qua một quá trình sàng lọc để chọn ra các nhân tố thành công quan trọng từ các nhân tố kém quan trọng hơn. Việc xác định 5-8 nhân tố thành công quan trọng là một bước vô cùng cần thiết trong bất kỳ quá trình áp dụng KPI nào, nhưng lại hiếm khi được thực hiện.

Tuy vậy, vị giám đốc này lại chẳng mấy ấn tượng với kết quả điều tra này vì ai làm trong ngành hàng không cũng nhận thức được tầm quan trọng của các chuyến bay đúng giờ. Tuy nhiên, nhóm tư vấn đã chỉ ra đây chính là nguồn gốc của các vấn đề về KPI và khuyên ông nên tập trung vào một KPI duy nhất – các chuyến bay trễ.

Thế là sau đó, dù đang ở đâu trên thế giới, ông ta sẽ luôn được thông báo khi xuất hiện một chuyến bay của hãng British Airways bị hoãn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Những nhà quản lý sân bay của British Airways biết rằng nếu có một chuyến bay bị hoãn quá lâu thì họ sẽ nhận được một cuộc gọi cá nhân từ giám đốc.

Thật thú vị khi Ryanair, một hãng hàng không giá rẻ của Ireland, đã đặt toàn bộ trọng tâm vào sự đúng giờ của các chuyến bay. Họ biết rằng đây là điều mang lại cho họ lợi nhuận, mỗi ngày họ thường thực hiện được thêm một chuyến bay đi châu Âu nữa từ mỗi chiếc máy bay, nhờ vào sự nhanh gọn trong việc dừng đỗ tại sân bay và việc từ chối không khoan nhượng các trường hợp check in trễ! Nói đơn giản là họ không bao giờ để cho hành khách phá vỡ lịch trình bay chặt chẽ của mình.

KPI “các chuyến bay trễ” ảnh hưởng đến rất nhiều khía cạnh của ngành hàng không, vì các chuyến bay trễ:

1. Làm tăng chi phí theo rất nhiều cách, bao gồm phụ phí sân bay phát sinh và chi phí khách sạn cho hành khách ở lại qua đêm do chuyến bay bị hoãn vì không được cất cánh quá khuya theo quy định giới hạn tiếng ồn đêm khuya.

2. Làm tăng sự không hài lòng của hành khách, dẫn đến việc hành khách chuyển sang sử dụng các hãng hàng không khác và tham gia các chương trình khách hàng thân thiết của họ.

3. Làm mất khách hàng tiềm năng khi người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp của các hành khách hạ cánh trễ sẽ cảm thấy phiền toái và không lựa chọn sử dụng hãng cho các chuyến bay tương lai của mình.

4. Ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của đội ngũ nhân viên khi họ lặp lại những thói quen xấu gây ra các chuyến bay trễ.

5. Ảnh hưởng xấu đến các mối quan hệ với nhà cung cấp và lịch trình phục vụ, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém.

6. Làm tăng sự không hài lòng của nhân viên khi họ phải thường xuyên chữa cháy và đối phó với những hành khách giận dữ.

Từ câu chuyện trên cho thấy các thước đo mục tiêu trọng yếu (KPI) là các thước đo tập trung vào các khía cạnh của mục tiêu tổ chức vốn đóng vai trò quan trọng nhất đối với thành công hiện tại và tương lai của tổ chức.

KPI không phải là một điều gì đó mới mẻ đối với một tổ chức. Chúng hoặc là vẫn chưa được xác định hoặc là bị xếp xó ở một nơi nào đó mà nhóm quản lý hiện tại không biết.

Trích trong sách KPI – THƯỚC ĐO MỤC TIÊU TRỌNG YẾU